งานตอบแชทแทบจะเป็นส่วนหนึ่งของงานขายของออนไลน์ เป็นการต่อยอดเพื่อให้ข้อมูล ให้คำปรึกษา เมื่อลูกค้าแสดงความสนใจเข้ามา แต่หากลูกค้าเข้ามาสอบถามเยอะเกินไป ก็จะทำให้พ่อค้าแม่ค้าต้องมามัวแต่ตอบแชท จนไม่มีเวลาไปขาย และถ้าแชทเข้ามามากจนจัดการไม่ไหว ก็จะเกิดการตอบแชทไม่ทัน แชทหลุด ลูกค้าหาย หรือลูกค้าโวยวายไปตามช่องทางอื่น ๆ ที่เราควบคุมไม่ได้ เสียหายกับร้านค้าเพียงเพราะว่าไม่มีคำตอบให้ลูกค้าในเวลาที่ต้องการ
ทำไมการตอบแชทช้า ถึงกลายเป็นปัญหาหนักมาก และเราจะแก้ปัญหาตอบแชทไม่ทันด้วยโปรแกรมรวมแชทได้อย่างไร วันนี้เราจะมาหาคำตอบกัน
ตอบแชทไม่ทัน นานขนาดไหนถึงเรียกว่าไม่ทัน
เมื่อลูกค้าทักเข้ามาสอบถาม แน่นอนว่าลูกค้าต้องการคำตอบที่รวดเร็วที่ช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จริง ซึ่งจากผลการศึกษาพบว่า ในกรณีที่เป็นงานขาย การตอบลูกค้าใน 5 นาที จะมีสิทธิ์เพิ่มโอกาสในการขายได้ 21 เท่า และจะได้พูดคุยเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ต่อมากขึ้น 100 เท่า เมื่อเทียบกับการตอบกลับลูกค้าใน 30 นาที และในส่วนของ Facebook นั้น ได้มีการกำหนดว่า การที่เราจะได้ติดสัญลักษณ์ ตอบกลับเร็วมาก หรือ Very Responsive ก็ต่อเมื่อเราสามารถตอบกลับภายใน 15 นาทีของแชทกว่า 90% ที่ทักเข้ามาภายในระยะเวลา 7 วันล่าสุด
ในส่วนของการแชทสด หรือ Live chat สำหรับแบรนด์ขนาดใหญ่จะมีระยะเวลาในการตอบกลับเพียง 12-30 วินาที และหากไม่มีการตอบกลับภายใน 3 นาที มีโอกาสที่ลูกค้าจะทิ้งแชท และทุก ๆ 1 นาทีที่ลูกค้าต้องรอ ก็หมายถึงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลงไปเรื่อย ๆ นั่นหมายความว่า ยิ่งเราสามารถตอบกลับแชทของลูกค้าได้รวดเร็วเท่าไร และช่วยแก้ปัญหาได้เร็วเท่าไร ยิ่งส่งผลดีกับเรามากเท่านั้น
สาเหตุที่ตอบแชทไม่ทัน
- มัวแต่สลับแอปฯ: คนขายของออนไลน์ส่วนใหญ่ไม่ได้จำกัดตัวเองอยู่ที่แพลตฟอร์มออนไลน์เพียงแพลตฟอร์มเดียว และแต่ละแพลตฟอร์มนั้นก็มีแอปฯ แชทเป็นของตัวเอง หมายความว่ายิ่งขายของหลายที่มากเท่าไร ยิ่งต้องตอบแชทมากเท่านั้น จนทำให้บางครั้งมัวแต่สลับแอปฯ และหลงลืมจำไม่ได้ว่าคุยอะไรกับใครไว้ที่ไหนบ้าง
- จัดการการแจ้งเตือนไม่ดี: เมื่อมีคนทักแชทมา การแจ้งเตือนหรือ Notifications ก็จะเด้งขึ้นมาให้เราไปตอบ หากจัดการการแจ้งเตือนไม่ดีแล้ว นอกเหนือจากแชทของลูกค้าที่เราต้องตอบ อาจมีแชทการแจ้งเตือนเรื่องโซเชียลหรืออื่น ๆ เข้ามาแทรกในแอปฯ เดียวกัน จากเดิมที่ต้องตอบแค่ลูกค้า กลายเป็นว่าต้องถูกแจ้งเตือนในสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขาย แล้วพอมีลูกค้าเข้ามาจริง ๆ ก็อาจจะพลาดไม่เข้าไปตอบเลย
- จัดการแอดมินไม่ดี: พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์บางคนแก้ปัญหาการตอบแชทไม่ทันด้วยการจ้างแอดมินมาตอบแชท ซึ่งหากจัดการไม่ดี ไม่รู้จักกระจายแชทให้แอดมินได้ถูกคน ไม่มีแนวทางการตอบที่ชัดเจน ก็จะเกิดปัญหาแอดมินตอบแชทมั่วซั่ว ให้ข้อมูลลูกค้าผิด รุมตอบแชทซ้ำกัน และลูกค้าบางคนอาจจะไม่มีคนตอบแชทเลย ซึ่งถือว่าแย่กว่าการตอบแชทไม่ทันอีก
- ส่งต่อเคสกันไม่เป็น: การมีทีมแอดมินมาช่วยตอบแชทถือเป็นเรื่องดี แต่ในกรณีที่แอดมินไม่ทราบว่าจะแก้ปัญหาอย่างไร ต้องส่งต่อเคสให้ผู้ที่เกี่ยวข้อง จะต้องมีกระบวนการดำเนินการ ประสานงานอย่างเป็นระบบ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือได้ทัน หากแอดมินประสานงานไม่เป็น ไม่รู้ว่าจะต้องติดต่อใคร หรือส่งต่อเคสผิดคน ก็จะกลายเป็นปัญหาตามมา
วิธีแก้ปัญหาตอบแชทไม่ทัน
แม้ปัญหาตอบแชทไม่ทันจะเป็นปัญหาคลาสสิกที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ทุกคนต้องเจอ แต่ก็ใช่ว่าจะแก้ไม่ได้ ซึ่งในปัจจุบันแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์หลายแห่งก็พยายามพัฒนาปรับปรุงบริการแชตให้ดึขึ้น เพื่อให้ตอบแชทกันได้ไวขึ้น คือ
- ตั้งระบบข้อความอัตโนมัติ: เมื่อลูกค้าทักเข้ามา เราสามารถตั้งข้อความอัตโนมัติให้ลูกค้าเลือกเพื่อรับทราบข้อมูลที่เกี่ยวข้อง โดยอาจจะเป็นข้อความทั่วไป เช่น ราคา โปรโมชั่น ที่อยู่ เบอร์โทร ช่องทางติดต่อ เวลาเปิดทำการ เป็นต้น รวมไปถึงการตั้งค่าเมนูให้ลูกค้าเลือกตามความสนใจและดำเนินการได้เอง แต่การตั้งข้อความอัตโนมัติก็ต้องมีคนหลังบ้านที่คอยดูด้วย เพื่อในกรณีที่ลูกค้าสอบถามเรื่องที่มีความซับซ้อน แอดมินจะได้เข้าไปแก้ปัญหาได้ทัน
- เตรียมสคริปต์การตอบแชท: การตอบแชทให้ดีจะเน้นแค่ว่าตอบเร็วอย่างเดียวไม่ได้ แต่เราต้องมีสคริปต์การตอบแชทที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจ พร้อมช่วยเหลือ ดังนั้นการมีสคริปต์ตอบแชทในแนวทางต่าง ๆ นั้นจึงค่อนข้างสำคัญ เพื่อให้คำตอบของเราคงเส้นคงวา เข้าใจตรงกัน กระชับรวดเร็ว และเป็นแนวทางที่ดีในการตอบด้วย
- เซฟคำตอบเอาไว้: ในกรณีที่เราตอบแชทเดิม ๆ ซ้ำ ๆ การเซฟคำตอบเอาไว้จะช่วยได้มากในการตอบแชทให้ทัน ด้วยการพิมพ์ข้อความเดิมเพียงไม่กี่คำ จากนั้นจะมีข้อความที่เซฟไว้มาให้เลือก วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาได้มาก
- ส่งต่อแชทเป็น: การบริหารงานทีมแอดมินก็ถือว่ามีส่วนสำคัญอย่างมากต่อการตอบแชทให้ทัน จึงมีความจำเป็นต้องมีแนวทางแน่ชัดว่าแชทไหนที่คนต้องตอบ แชทไหนเพียงใช้ข้อความอัตโนมัติก็เพียงพอ และเมื่อส่งต่อแชท ก็ต้องส่งต่อแชทได้ถูกคน และต้องมีระบบจัดการเคส โดยแอดมินต้องรู้ว่าส่งต่อเคสให้ใคร และมีกรอบเวลามากน้อยแค่ไหนกว่าที่จะได้คำตอบเพื่อมาตอบลูกค้า
- ใช้โปรแกรมรวมแชท: หากเป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ โปรแกรมรวมแชทเปรียบเสมือนแอดมินตอบแชทมือขวาเลยก็ว่าได้ เพราะนอกจากจะช่วยรวมแชทจากทุกช่องทางมาไว้ในที่เดียวเพื่อให้การจัดการมีประสิทธิภาพแล้ว โปรแกรมรวมแชทยังสามารถตอบข้อความตามคีย์เวิร์ดที่ตั้งไว้ หากคำถามซับซ้อนเกินไปก็กระจายให้แอดมินช่วยตอบโดยไม่ซ้ำซ้อนกัน มีระบบการดึงคอมเมนต์เข้ามาในแชท และระบบยังสามารถปิดการขาย ส่งโปรโมชั่นตามความสนใจของลูกค้า รวบรวมข้อมูลของลูกค้า จัดการสต็อก ตรวจสอบสลิปปลอม และมีแดชบอร์ดเพื่อวัดผลการแชทกับลูกค้าได้ในแอปพลิเคชันเดียว
- ใช้แชทบอท AI: ในตอนนี้ AI มีส่วนอย่างมากในการเข้ามาช่วยในการทำงาน โดยเฉพาะการตอบแชท และหากมีแชทบอท AI นอกเหนือจากจะแก้ปัญหาตอบแชทไม่ทันแล้ว ยังช่วยให้การตอบแชทเป็นมาตรฐานเดียวกัน ด้วยข้อมูลที่ป้อนและเน้นวิธีการตอบตามความสนใจของลูกค้า พร้อมกับการแนะนำโปรโมชั่นที่น่าสนใจ ปิดการขายและส่งช่องทางการจ่ายเงินให้ลูกค้าได้ รับมือกับลูกค้าได้ในทุกสถานการณ์
แล้วใช้โปรแกรมรวมแชท จะคุ้มไหม?
การใช้โปรแกรมรวมแชทอาจทำให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์กังวลว่าจะไปกระทบถึงต้นทุนและกำไร และกังวลว่าจะเป็นการสร้างภาระผูกพันในระยะยาว แต่ในความเป็นจริงแล้ว โปรแกรมรวมแชทถือว่าคุ้มค่าในการลงทุนอย่างมาก เพราะด้วยการใช้งานต่อเดือนเพียงไม่กี่บาท แต่สามารถกำจัดปัญหาตอบแชทไม่ทัน ตอบแชทไม่ดี ปิดการขายไม่ได้ไปเลย
นอกจากนี้ยังช่วยลดปัญหาไม่ต้องจ้างแอดมินหลายคน เปิดร้านได้ 24 ชั่วโมงและมั่นใจได้ว่าลูกค้าที่ทักมาตอนดึก ๆ จะมีคนตอบแน่นอน อีกทั้งระบบยังรวบรวมข้อมูลการขาย ข้อมูลลูกค้า และการวัดผลในด้านต่าง ๆ ให้อยู่ในรูปแบบของแดชบอร์ด ทำให้ร้านค้าเห็นได้ว่าตอนนี้ยอดขายเข้ามาเท่าไร และต้องปรับเพิ่มอะไรได้บ้าง เป็นการลงทุนเพียงครั้งเดียวที่คุ้มค่าสุด ๆ ครับ