จิตวิทยาการตอบแชทขายของ อะไรพูดได้ อะไรพูดไม่ได้

การตอบแชท นั้นถือเป็นส่วนสำคัญอย่างมากในงานขายของออนไลน์ เนื่องจากเราต้องคอยพูดคุยสื่อสารกับลูกค้า และยิ่งลูกค้าเข้ามามากเท่าไร ความต้องการของลูกค้าก็ยิ่งแตกต่างกันมากเท่านั้น และในบางสถานการณ์เราก็ไม่สามารถให้คำตอบที่ลูกค้าต้องการ หรือช่วยเหลือลูกค้าได้จริงๆ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า เราจะไม่สามารถทำให้สถานการณ์เหล่านี้ จบลงได้ด้วยดีหรือไม่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ ซึ่งคนที่สามารถรับมือลูกค้าได้ดีๆ ไม่ใช่แค่เรื่องความเก่งอย่างเดียว แต่ยังเป็นเรื่องความเข้าใจเกี่ยวกับจิตวิทยาในการตอบแชทด้วย

ลูกค้าประเภทไหนที่เรามักจะเจอ

ในงานขายเรามักจะเจอกับลูกค้าหลากหลายประเภทในทุกๆ วัน และลูกค้าแต่ละประเภทนั้นก็ล้วนแล้วแต่ต้องการการรับมือที่แตกต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าหงุดหงิดง่าย: เป็นลูกค้าที่มีความโกรธอยู่แล้วเนื่องมาจากการที่เราไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ หรือลูกค้าได้รับการบริการที่ไม่ดี ลูกค้าประเภทนี้มักจะมีความอดทนต่ำและมีความต้องการสูง
  
  
• ลูกค้าที่กังวล: มักจะเป็นลูกค้าที่กังวลว่าจะเกิดปัญหาหรือเกิดสิ่งที่ไม่ดีตามมา ลูกค้าประเภทนี้จะต้องการความมั่นใจและต้องการข้อมูลที่ชัดเจนจริงๆ ถึงจะวางใจได้
  
  
• ลูกค้าที่ลังเลไม่ยอมตัดสินใจ: ลูกค้าประเภทนี้มักจะเลือกเยอะเลือกยาก และต้องการคำปรึกษาและข้อมูลที่รอบด้านก่อนที่จะเลือกบางอย่าง
  
  
• ลูกค้าโมโห: คือลูกค้าที่มีความไม่พอใจอย่างรุนแรงและตอบโต้ด้วยอารมณ์ที่รุนแรงตามมา การรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ต้องรับมืออย่างใจเย็นพอสมควร
  
  
• ลูกค้าสับสน: คือลูกค้าที่ไม่แน่ใจเกี่ยวกับสินค้า ขั้นตอน และอยากได้คำอธิบายชัดๆ และแนะแนวทางเพื่อให้เข้าใจและจะได้ดำเนินการขั้นตอนต่อไป
  
  
• ลูกค้าที่พึงพอใจ: คือลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีและโดยรวมก็มีความพึงพอใจกับเรา ลูกค้าจะยินดีเป็นอย่างยิ่งหากเราให้การยอมรับและสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารักษาความภักดีต่อแบรนด์
  
  
• ลูกค้าที่แค่อยากรู้: ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะถามคำถามหลายอย่างและต้องการคำตอบที่เฉพาะเจาะจงที่สุด โดยลูกค้าจะให้ความสำคัญมากกับคำตอบที่ได้และอยากรู้ว่าเราจะมีข้อเสนอพิเศษอะไรให้ลูกค้าได้บ้าง

หลักจิตวิทยาที่ทำให้ลูกค้าอยากซื้อจากแชทเรา

ความต้องการในการตอบสนองนั้นฝังรากลึกอยู่ในจิตวิทยาของมนุษย์ทุกคน ซึ่งพบว่า ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจสูงสุดเมื่อมีการตอบกลับภายใน 5-10 วินาที และทุกๆ วินาทีที่ผ่านไป ความรู้สึกดีของลูกค้าก็จะค่อยๆ หายไปเรื่อยๆ ซึ่งเราสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในการตอบแชทได้ด้วยการเข้าใจหลักจิตวิทยาต่อไปนี้

ต้องการให้คนมาสนใจ 

เป็นธรรมชาติของมนุษย์อยู่แล้วที่ต้องการให้คนมาสนใจ เพื่อให้รู้สึกว่าเรามีตัวตนมีความสำคัญ นั่นหมายความว่าเมื่อลูกค้าถามมาแล้ว การตอบแชทของเราไม่ควรเป็นแค่การให้คำตอบกับลูกค้า แต่ต้องเป็นการถามคำถามกลับเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราสนใจลูกค้า และเป็นการดูด้วยว่าลูกค้าต้องการอะไรเพื่อจะได้ช่วยแก้ปัญหาได้

ต้องการคำตอบตอนนี้ 

การให้คำตอบที่รวดเร็วทันใจเป็นหัวใจสำคัญของการตอบแชท และการที่ลูกค้าต้องรอคำตอบไปเรื่อยๆ จะสร้างความอึดอัดและสุดท้ายอาจกลายเป็นความโมโห ซึ่งเราสามารถใช้แชทบอท AI ในการช่วยให้คำตอบกับลูกค้าแบบทันที หรือการตั้งส่งข้อความด่วนได้ด้วยเช่นกัน

ไม่ต้องการความยุ่งยาก

คนเราถูกตั้งโปรแกรมมาให้เลือกสิ่งที่ง่ายที่สุด ไม่ต้องพยายามมาก นั่นหมายความว่าหากการที่ลูกค้าทักเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับสินค้า แล้วลูกค้าต้องเจอกับขั้นตอนหลายอย่าง หรือต้องรอนานกว่าที่จะได้คำตอบสั้นๆ กลับมา แบบนี้ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นการสร้างความยุ่งยากและไม่อยากซื้อ

Paradox of Choice

การที่เรามีตัวเลือกในชีวิตเป็นสิ่งที่ดี แต่การมีทางเลือกที่มากเกินไป ลูกค้าจะเกิดความสับสนและไม่รู้ว่าจะเลือกอะไร เช่นเดียวกันกับการตอบแชทที่หากลูกค้าทักมาสอบถาม การให้คำตอบเยอะๆ แบบที่ให้ลูกค้าไปเลือกเอาเอง จะทำให้ลูกค้าไม่ได้คำตอบอะไรเพราะตัดสินใจไม่ได้ แต่การให้คำตอบที่ชัดเจนเป็นไปในทางใดทางหนึ่งไปเลย จะทำให้ลูกค้าเข้าใจและตัดสินใจซื้อได้ง่ายกว่า

Myth Of Motivation

สิ่งที่เรามักจะเข้าใจผิดเกี่ยวกับเรื่องแรงจูงใจคือ การจะต้องรอให้เกิดแรงจูงใจก่อน เราถึงจะเริ่มทำอะไรบางอย่าง แต่ในบริบทของการแชทนั้น เราต้องทำสิ่งที่ตรงข้ามคือ ไม่ใช่รอให้ลูกค้าถาม แต่เป็นเราต่างหากที่ควรแนะนำและมอบโปรโมชั่นและข้อเสนอให้ลูกค้าไปเลย รวมไปถึงการที่ตอบเกินคำถาม เช่นหากลูกค้าแค่ถามราคา ไม่ใช่แค่บอกว่าราคาเท่าไร แต่ให้ถามกลับหรือแนะนำโปรโมชั่นหรือสินค้าที่เหมาะกับลูกค้าด้วย

Social Proof

พฤติกรรมนี้เป็นการที่เราเห็นคนอื่นซื้อแล้วดี ลูกค้าก็อยากซื้อตาม ดังนั้นหากลูกค้าแชทเข้ามาถาม เราสามารถแทรกรีวิวเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างเป็นธรรมชาติ เช่นการบอกกับลูกค้าว่า ตัวนี้ขายดีที่สุด หรือ ลูกค้าซื้อซ้ำตัวนี้อยู่บ่อยๆ

Loss Aversion

คือพฤติกรรมที่มนุษย์มักจะกลัวเสียมากกว่าอยากได้ เมื่อลูกค้าแชทเข้ามาถามซื้อสินค้า แทนที่เราจะบอกว่าสินค้าชิ้นนี้ลดราคา แต่ให้บอกว่า วันนี้เป็นวันสุดท้ายที่จะลดราคาแล้ว

ประโยคอะไรที่เราพูดได้กับลูกค้า

เมื่อเราเรียนรู้แล้วว่าจิตวิทยาที่ใช้ในการตอบแชทส่วนมากมีอะไรบ้าง ทีนี้เราจะมายกตัวอย่างประโยคที่เราสามารถพูดได้ และประโยคแบบไหนที่ควรหลีกเลี่ยง

จิตวิทยา : มนุษย์อยากมีตัวตน อยากมีคนสนใจ ให้เรียกลูกค้าและถามกลับ

• ประโยคที่พูดได้ : สวัสดีค่ะคุณลูกค้า แอดมินยินดีให้บริการค่ะ ตอนนี้กำลังมองหาครีมที่เน้นเรื่องลดรอยสิว หรือเน้นหน้ากระจ่างใสเป็นพิเศษดีคะ? 
• ประโยคที่ไม่ควรพูด : ราคา 390 บาทค่ะ (ดูห้วนและดูเหมือนตัดจบไม่อยากคุยกับลูกค้า)

จิตวิทยา : มนุษย์เกลียดการรอคอย ต้องการคำตอบเดี๋ยวนี้ ยิ่งปล่อยให้เวลาผ่านโอกาสในการขายยิ่งน้อยลง

• ประโยคที่พูดได้ : สวัสดีค่ะ สินค้าที่ลูกค้าสนใจมีของในสต็อกพร้อมส่งค่ะ หากลูกค้าสนใจสั่งซื้อตอนนี้ ยังทันส่งในรอบบ่ายสอง แอดมินแพ็กของส่งให้ได้ทันใช้พรุ่งนี้เลยค่ะ 
• ประโยคที่ไม่ควรพูด : ในตอนนี้แอดมินยังไม่ว่าง กรุณารอแอดมินตรวจสอบข้อมูลสักครู่นะคะ

จิตวิทยา : มนุษย์ไม่ต้องการความยุ่งยาก ยิ่งขั้นตอนเยอะเท่าไร ยิ่งเปลี่ยนใจไม่ซื้อง่ายเท่านั้น

• ประโยคที่พูดได้ : ถ้าลูกค้าสนใจ พิมพ์แค่ชื่อ-ที่อยู่ทิ้งไว้ได้เลยค่ะ เดี๋ยวแอดมินสรุปยอดและจัดการส่วนที่เหลือให้เองค่ะ 
• ประโยคที่ไม่ควรพูด : ลูกค้าต้องกดลิงก์นี้เพื่อสมัครสมาชิก กรอกรหัส แล้วแคปหน้าจอมาสั่งซื้อในแชทอีกทีนะคะ

จิตวิทยา : ยิ่งตัวเลือกเยอะ ยิ่งทำให้ลูกค้าไม่ซื้อ

• ประโยคที่พูดได้ : ถ้าลูกค้าสนใจ พิมพ์แค่ชื่อ-ที่อยู่ทิ้งไว้ได้เลยค่ะ เดี๋ยวแอดมินสรุปยอดและจัดการส่วนที่เหลือให้เองค่ะ 
• ประโยคที่ไม่ควรพูด : ลูกค้าต้องกดลิงก์นี้เพื่อสมัครสมาชิก กรอกรหัส แล้วแคปหน้าจอมาสั่งซื้อในแชทอีกทีนะคะ

จิตวิทยา : อย่ารอให้ลูกค้าเกิดความสนใจ แต่เราต้องเป็นคนสร้างความสนใจให้ลูกค้า

• ประโยคที่พูดได้ : รุ่นนี้ราคา 590 บาทค่ะ แต่วันนี้เรามีโปรโมชั่นค่ะ จับคู่ลดเพิ่มอีก 100 บาท คุ้มมากเลยค่ะ สนใจรับตลับจิ๋วไปลองเพิ่มด้วยไหมคะ 
• ประโยคที่ไม่ควรพูด : "ราคา 590 บาทค่ะ... (เงียบรอถามต่อ)" (ถามคำตอบคำ ไม่สร้างแรงจูงใจ)

จิตวิทยา: คนอื่นใช้แล้วดี เราก็อยากใช้ตาม

• ประโยคที่พูดได้ : ตัวนี้เป็น สินค้า Best Seller ของทางร้านเลยค่ะ ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำบ่อยที่สุดแล้ว รอบที่แล้วของหมดภายใน 3 วันเลยค่ะ
  
• ประโยคที่ไม่ควรพูด : ของก็ดีตามมาตรฐานทั่วไปค่ะ ลองซื้อไปใช้ก่อนได้ค่ะ

จิตวิทยา : มนุษย์กลัวการเสียโอกาสมากกว่าอยากได้

• ประโยคที่พูดได้ : ราคานี้ วันนี้เป็นวันสุดท้ายแล้วนะคะคุณลูกค้า ถ้าหลังจากวันนี้ระบบจะปรับเป็นราคาเต็ม 
• ประโยคที่ไม่ควรพูด : ตอนนี้เรามีโปรลดราคาอยู่นะคะ ลูกค้าสะดวกโอนเมื่อไหร่ก็ทักมาได้ตลอดเลยค่ะ

สรุป

การขายของออนไลน์ทำให้พ่อค้าแม่ค้าต้องเจอกับลูกค้าหลายประเภทในหลายสถานการณ์ แต่การรับมือกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากจนเกินไป ถ้าเราเข้าใจวิธีการตอบและรู้ว่าจิตวิทยาเบื้องหลังนั้นคืออะไร ซึ่ง Onebear คือโปรแกรมรวมแชทที่เป็นเหมือนมือขวาของร้านค้าออนไลน์ กับการเชื่อมต่อช่องทางแชทมากมายไว้ที่เดียว พร้อมจัดการตอบแชทได้ง่ายโดยไม่ต้องสลับแอปฯ ไปมา นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ AI  ที่เปรียบเสมือนแอดมินส่วนตัวของร้านที่ทำงาน 24 ชั่วโมง ไม่ใช่แค่ตอบแชทให้ข้อมูลลูกค้า แต่ยังสามารถส่งโปรโมชั่น แนะนำสินค้าที่น่าสนใจ และปิดการขายได้