โปรแกรมรวมแชท ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งอาวุธประจำกายของคนเปิดร้านขายของออนไลน์ ที่จะมาจัดการแชทและงานหลังร้านได้ในที่เดียว และในตอนนี้ที่ AI เข้ามามีส่วนช่วยในการขายให้ดียิ่งขึ้น แชทบอททั่วไปจึงถูกพัฒนาให้กลายเป็นแชทบอท AI ที่ดีขึ้น ฉลาดขึ้น และเป็นมากกว่าแค่แชทที่มีไว้ตอบคำถาม แต่มีความสามารถไม่แตกต่างกับแอดมินหรือเซลส์เลยทีเดียว
แชทบอทคืออะไร มีข้อดีอย่างไร
แชทบอทคือ บอทที่เปรียบเสมือนกับผู้ช่วยส่วนตัวของร้านค้าหรือแบรนด์ ที่ลดภาระงานการตอบแชทด้วยคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ และเพิ่มประสิทธิภาพให้งานการตอบแชท โดยที่โซลูชันแชทบอทจะมีราคาถูก ใช้งานง่าย บอทจะถูกเขียนโปรแกรมให้ทำงานตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งมักจะเป็นคำถามที่ลูกค้ามีโอกาสที่จะถาม เมื่อลูกค้าทำการสอบถามเข้ามา บอทจะอ้างอิงตาม Keywords ที่ตั้งเอาไว้และทำการประมวลผลขั้นพื้นฐาน และให้คำตอบกับลูกค้าตามสคริปต์ที่ตั้งไว้เท่านั้น ซึ่งข้อดีและข้อเสียของแชทบอทมีดังนี้
ข้อดี
- ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน ทำงานได้กับทุกระบบ
- ใช้เวลาในการเขียนโปรแกรมน้อย และเรียนรู้การใช้งานได้ง่าย
- ต้นทุนต่ำ แบรนด์ไหนก็ใช้ได้
- ควบคุมและจัดการได้ง่าย
- สามารถนำไปใช้กับโปรแกรมรวมแชทได้ และสามารถส่งต่อแชทกับแอดมินตามกฎที่ตั้งเอาไว้
- เหมาะสำหรับนำไปใช้ในการตอบคำถามในรูปแบบ คำถามที่พบบ่อย
ข้อเสีย
- หากมีคำถามเป็นจำนวนมากที่มาจากหลากหลายช่องทาง แชทบอทอาจจะใช้เวลาประมวลผลนาน และอาจขาดความแม่นยำ
- แชทบอทจะไม่ค่อยเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ได้ดีนัก มีปัญหาในการทำความเข้าใจและประมวลผลหากเจอคำประเภทสำนวน สแลง หรือแค่การสะกดผิด หากถามผิดไปจากแนวทางคำตอบเพียงนิดเดียว ก็จะประมวลผลผิดเพี้ยนไป เช่น หากสอบถามว่า “เวลาทำการของร้านคือตอนไหน” แชทบอทจะตอบว่า “ร้านเปิดวันจันทร์ถึงศุกร์ เวลา 09.00-17.00 น.” แต่หากมีคนสอบถามว่า “ร้านปิดกี่โมง” แชทบอททั่วไปจะให้คำตอบไม่ได้ เพราะไม่ได้เข้าใจภาษาธรรมชาติอย่างที่มนุษย์เข้าใจ
- แชทบอทจะให้ความรู้สึกไม่เหมือนมนุษย์ เวลาคุยจะเหมือนคุยกับหุ่นยนต์ ไม่เข้าใจว่าตอนนั้นลูกค้ากำลังร้อนใจ กดดัน โวยวาย หรืออารมณ์ดี ซึ่งเมื่อลูกค้าไม่ได้คำตอบที่ต้องการ ก็จะยิ่งโมโหกว่าเดิม
- แชทบอททั่วไปจะมีปัญหาเมื่อต้องการขยายขีดความสามารถหากวันหนึ่งธุรกิจโตมากกว่าเดิม เนื่องจากแชทบอทไม่สามารถเรียนรู้ได้ จึงทำได้เพียงการไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์หรือรูปแบบคำถามที่เปลี่ยนแปลงไปทุกวัน
แชทบอท AI ทำงานต่างจากแชทบอทอย่างไร
อย่างที่เห็นกันว่า แชทบอททั่วไปมีข้อจำกัดอยู่ค่อนข้างมาก การพัฒนาแชทบอท AI จึงเริ่มต้นขึ้น ซึ่งแชทบอท AI จะเป็นการยกระดับการทำงานของแชทบอทด้วยการทำความเข้าใจความต้องการของผู้ถาม ดูบริบทของคำถาม โดยไม่แค่มองแค่คีย์เวิร์ด และสร้างคำตอบที่เป็นธรรมชาติและเป็นประโยชน์กับลูกค้ามากที่สุด คำตอบที่ลูกค้าได้นั้นจะมีมาตรฐานเดียวกัน แต่คำตอบนั้นจะเป็นการปรับแต่งเฉพาะบุคคลจนเหมือนกับมีแอดมินมาตอบคำถามให้เอง
นอกจากนี้ แชทบอท AI ยังสามารถปรับตัวและเรียนรู้บทสนทนาในอดีตได้ ทำให้เราไม่ต้องป้อนข้อมูลหรือตั้งค่าให้แชทบอทใหม่ เพราะแชทบอทจะเรียนรู้ได้เอง ยิ่งใช้งานมากขึ้นและพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ ด้วยการทำความเข้าใจกับความต้องการของผู้ใช้และให้คำตอบที่ดีที่สุด ช่วยยกระดับประสบการณ์การใช้งานให้ดียิ่งขึ้น และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากกว่าเดิม
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามมาว่า “อันนี้เท่าไรอะ” หากเป็นแชทบอททั่วไปจะไม่เข้าใจคำว่า “อะ” แต่หากเป็นแชทบอท AI จะไม่ได้ดูแค่คีย์เวิร์ดอย่างเดียว แต่ดูไปถึงเจตนาว่าผู้ถามต้องการถามถึงอะไร ซึ่งในกรณีนี้จะเป็นการถามถึงราคา และให้คำตอบที่ถูกต้องกับลูกค้า พร้อมกับส่งโปรโมชันและปิดการขายได้อีกด้วย
เปรียบเทียบความแตกต่างระหว่าง แชทบอท AI และ แชทบอททั่วไป
หัวข้อ | แชทบอททั่วไป | แชทบอท AI |
|---|---|---|
รูปแบบการทำงาน | ทำงานตามแบบ if-then logic ตอบกลับตามสคริปต์ที่ตั้งค่าไว้ ล่วงหน้า | ใช้เทคโนโลยี Natural Language Processing ที่ทำความเข้าใจถึงเจตนาของผู้ถาม ทำให้เข้าใจคำถามที่ซับซ้อนและสร้างคำตอบใหม่ได้ |
การตอบคำถาม | หากลูกค้าพิมพ์ผิด พิมพ์ตก ถามไม่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่ตั้งไว้ บอทจะไม่เข้าใจและตอบคำถามไม่ได้ | สามารถทำความเข้าใจรูปประโยคที่หลากหลาย แม้จะพิมพ์ผิดก็ตีความได้ถูกต้อง |
การเรียนรู้ | ไม่มีการเรียนรู้ คนดูแลจะต้องคอยเอาข้อมูลใหม่มาป้อนให้และ อัปเดตเรื่อย ๆ | เรียนรู้ได้จากประวัติการสนทนา ยิ่งใช้งานมากระบบยิ่งฉลาด |
การปิดการขาย | ปิดการขายไม่ได้ เหมาะสำหรับการตอบคำถามเดิม ๆ เช่น เช็กสถานะพัสดุ ถามราคา | สามารถดึงประวัติการซื้อ ประวัติการสนทนา ประวัติของลูกค้า และนำเสนอโปรโมชันที่ เหมาะสมเพื่อปิดการขายด้วยตัวเอง |
ต้นทุน | ต้นทุนถูกกว่า ตั้งค่าง่าย | ต้นทุนสูงขึ้นมาเล็กน้อย แต่เป็น ที่นิยมมากกว่าเพราะคุ้มค่าการลงทุน |
Upsell/Cross-sell | ทำไม่ได้ เพราะจะไม่ตอบคำถาม นอกเหนือจากที่มีการตั้งเอาไว้ | สามารถทำได้ ด้วยการแนะนำสินค้าที่ตรงตามความสนใจของผู้ซื้อ |
ตรวจสอบสลิป | ทำไม่ได้ | ทำได้ ตรวจสอบสลิปปลอม ให้อัตโนมัติ |
ส่งต่องานให้แอดมิน | ต้องให้คนเข้ามาช่วยกระจายงานเอง | กระจายงานให้แอดมินได้ตรงตามความถนัดของแอดมินแต่ละคน |
- การเก็บข้อมูลลูกค้า – การติดตามการขาย : หากเป็นแชทบอทแบบเดิม เราจะต้องมาสร้างเงื่อนไขและจัดกลุ่มลูกค้า และติดแท็กเอง สร้างความเสียเวลาเป็นอย่างมาก แต่ในกรณีแชทบอท AI สามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ความสนใจ และติดแท็กจัดกลุ่มลูกค้าให้อัตโนมัติ ส่งผลให้เวลาทำแคมเปญหรือส่งโปรโมชันก็ทำได้ง่าย ลดความยุ่งยากและความซับซ้อนในการจัดการ `
- การปิดการขาย : สิ่งที่เป็นข้อแตกต่างอย่างมากของแชทบอททั่วไปและแชทบอท AI คือการที่แชทบอท AI ถูกฝึกมาให้ทำความเข้าใจกับมนุษย์ และเห็นถึงเจตนาที่แท้จริงไม่ใช่แค่คำถามที่ถามเท่านั้น จึงทำให้เมื่อลูกค้าเข้ามาสอบถามเรื่องราคา แชทบอท AI จะเริ่มจับได้แล้วว่าลูกค้าให้ความสนใจสินค้า ก็จะสามารถทำการแนะนำให้ข้อมูลสินค้า ส่งโปรโมชันที่น่าสนใจซึ่งลูกค้าอาจจะไม่รู้มาก่อน แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องและทำการปิดการขาย พร้อมกับส่งลิงก์ QR Code เพื่อให้สามารถจ่ายเงินได้ทันที เรียกได้ว่าเหมือนมีแอดมินกับเซลส์รวมกันในคน ๆ เดียว
- ตรวจสลิปปลอม : สำหรับพ่อค้าแม่ค้าที่มีออเดอร์เข้ามามาก และไม่ทันดูว่าลูกค้าคนไหนจ่ายเงินแล้ว ลูกค้าคนไหนยังไม่จ่าย แชทบอท AI จะสามารถดึง CF ในไลฟ์สดออกมา และตรวจจับได้ว่าสลิปไหนเป็นสลิปแท้ สลิปไหนเป็นสลิปปลอม ไม่ต้องดูด้วยตาเปล่า ทำให้ทุกครั้งที่ขายของได้รับเงินครบทุกรายแน่นอน
ตัวอย่างการใช้งานจริง
Persil Stain Bot
Henkel เป็นบริษัทยักษ์ใหญ่ของโลกที่ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภค ไม่ว่าจะเป็น สบู่ แชมพู น้ำยาปรับผ้านุ่ม และผงซักฟอกยี่ห้อ Persil ซึ่งทางบริษัทพบว่า เมื่อคนทำเสื้อผ้าเลอะ จะรีบค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการกำจัดคราบสกปรกทันที และบ่อยครั้งที่ข้อมูลบนโลกออนไลน์จะให้เคล็ดลับการกำจัดคราบที่ขัดแย้งกันเอง จึงเป็นเหตุให้ Henkel ได้มีแชทบอท AI ที่เปรียบเสมือนผู้เชี่ยวชาญในการกำจัดคราบสกปรก โดยจะให้คำแนะนำการกำจัดคราบที่เหมาะกับเนื้อผ้าและชนิดของคราบ และผสานความเชี่ยวชาญของแบรนด์ แนะนำสินค้าได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า โดยที่ลูกค้าไม่ต้องสุ่มซื้อสินค้าขจัดคราบที่ไม่ตรง
Crème Supreme AI Expert
AI แชทบอทตัวนี้เป็นแชทบอทที่เป็นส่วนหนึ่งของยาย้อมผม Crème Supreme จาก Schwarzkopf เจ้าของแบรนด์บำรุงผมชื่อดัง โดยที่แชทบอท AI นี้จะให้คำแนะนำถึงเฉดสีผมที่เหมาะกับเรา ให้ความรู้และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ย้อมสีผมตามความชอบและความต้องการ รวมไปถึงแนะนำขั้นตอนการย้อมผมทีละขั้น ทำให้ AI chatbot นี้มีส่วนอย่างมากในการสร้างความสนใจให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้าไว้วางใจและซื้อสินค้ากับแบรนด์มากขึ้น
สรุป: แชทบอท AI
แชทบอททั่วไปอาจช่วยแบ่งเบาภาระการตอบคำถามพื้นฐานได้ แต่ในยุคที่ธุรกิจออนไลน์แข่งขันสูง แชทบอท AI ได้เข้ามาพลิกโฉมการให้บริการด้วยความสามารถในการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรมากกว่าแค่จะตอบคำถามตามคีย์เวิร์ด และยิ่งคุยมากเท่าไร แชทบอทยิ่งเรียนรู้พฤติกรรมและทำให้ตอบคำถามได้ดีขึ้นมากเท่านั้น นอกจากนี้ แชทบอท AI ยังสามารถปิดการขายได้เสมือนมีเซลส์มือโปรประจำร้าน ส่ง QR Code ให้ลูกค้าชำระเงินพร้อมกับการแจ้งเตือนการส่งของ เรียกได้ว่าครบเครื่องเหมือนเป็นผู้ช่วยที่ร้านค้าออนไลน์ทุกร้านขาดไม่ได้